ІНСТРУКЦІЯ з діловодства за зверненнями громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

ЗАТВЕРДЖЕНО

Розпорядження Новоукраїнського міського голови

12 березня 2025 року № 33

ІНСТРУКЦІЯ

з діловодства за зверненнями громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1. Інструкція з діловодства за зверненнями громадян встановлює загальні правила і регламентує порядок роботи з пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян з моменту їх надходження до відправлення або передачі в архів.

Викладені в інструкції правила і рекомендації щодо порядку здійснення діловодних процесів за зверненнями громадян розроблені відповідно до Закону України "Про звернення громадян" (далі – Закон), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня1997 року № 348 із внесеними змінами.

2. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян у виконавчому комітеті міської ради ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на загальний відділ виконавчого комітету міської ради.

В інших структурних підрозділах виконавчого комітету міської ради, які за статусом є окремими юридичними особами та у яких за штатним розписом не передбачено посади відповідального працівника за зверненнями громадян, ця робота покладається на спеціально виділену для цього особу відповідно до посадової інструкції.

3. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

4. Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несе міський голова або особа, що його заміщає, в структурному підрозділі - керівник.

5. Відповідальність за організацію ведення діловодства за зверненнями громадян у виконавчому комітеті міської ради несе керуючий справами виконавчого комітету міської ради.

2. ПРИЙМАННЯ ТА РЕЄСТРАЦІЯ ЗВЕРНЕНЬ ГРОМАДЯН

1. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час, - наступного після нього робочого дня - на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп’ютерами (додаток 1), або в журналах (додаток 2).

Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою.

Облік особистого прийому громадян ведеться у журналах (додаток 3).

За відсутності системи електронного документообігу письмове звернення, отримане за допомогою Інтернету, засобів електронного зв’язку (електронне звернення), перед реєстрацією роздруковується на папері.

2. Всі конверти, які надійшли до виконавчого комітету міської ради розкриваються у загальному відділі, крім конвертів з позначками "Особисто", адресовані керівництву міської ради.

При розкритті конвертів перевіряється правильність доставки, непошкодженість упаковки, відповідність номерів на документах і конвертах.

При пошкодженні конверта робиться відмітка у поштовому реєстрі та на конверті. Якщо виявлено відсутність документа або додатків до нього, невідповідність номера на конверті номеру документа, складається акт у двох примірниках, один з яких надсилається відправнику, а другий – залишається у загальному відділі.

3. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом, від одного і того ж громадянина, з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону (скарга на рішення, що оскаржується), та звернення осіб, визнаних судом недієздатними (стаття 8 Закону).

4. Електронне звернення приймається на визначену електронну адресу виконавчого комітету міської ради, або шляхом заповнення електронної форми, яка розміщується на офіційному веб-сайті міської ради.

Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, то датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається (стаття 5 Закону).

5. Розміщена на офіційному веб-сайті Новоукраїнської міської ради електронна форма має графи для визначення громадянином свого прізвища, імені, по батькові, місця проживання, електронної поштової адреси (відомостей про інші засоби зв’язку з ним), викладення суті порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги, дати подання звернення. У разі, коли для розгляду електронного звернення по суті необхідно зазначити персональні дані заявника або інших осіб, за винятком тих, що містяться у зверненні, заявнику пропонується звернутися з усним або письмовим зверненням.

6. Журнал реєстрації пропозицій, заяв і скарг, журнал обліку особистого прийому громадян ведуться згідно з вказівками щодо їх заповнення (додаток 3).

Реєстрація письмових пропозицій, заяв та скарг громадян, які надійшли до виконавчого комітету міської ради та звернень, викладених на особистому прийомі міського голови, секретаря міської ради, старост, керівників структурних підрозділів виконавчого комітету міської ради, з кількістю надходжень 600 звернень на рік, здійснюється в журналах реєстрації звернень громадян та журналах реєстрації особистого прийому. Аналогічно відбувається реєстрація звернень громадян, викладених під час виїзних прийомів міського голови, а також на телефонах "гарячої лінії", та "телефоні довіри".

7. Автоматизована реєстрація письмових звернень, облік особистого прийому громадян та інших усних звернень громадян здійснюються з реєстраційно-контрольних форм шляхом введення в персональний комп’ютер таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім’я, по батькові, домашня адреса, номер телефону, категорія (соціальний стан) заявника, звідки одержано звернення, дата, індекс справи, номер звернення, дата контролю; порушені питання – короткий зміст, індекси згідно з класифікатором; зміст, дата; виконавець, термін виконання, дата надіслання, дата виконання, індекс і зміст документа, короткий зміст відповіді або прийнятих рішень, дата зняття з контролю, номер справи за номенклатурою.

Автоматизована реєстрація обліку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп’ютер здійснюється за допомогою таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім’я, по батькові, адреса, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання – короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді. Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений (хід виконання, дата нагадування тощо). Порядок розміщення елементів у разі проведення автоматизованої реєстрації визначається зручністю в користуванні.

В процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизований банк даних забезпечує користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп’ютера, а в разі потреби – на принтер.

8. Реєстраційний індекс пропозиції, заяви, скарги зазначається у реєстраційному штампі (додаток 4).

Штамп ставиться на нижньому полі першого аркуша документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.

9. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, індексу справи згідно з номенклатурою наприклад: Д-45/01.01-06. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання пропозицій, заяв і скарг.

На вимогу громадянина, який подав звернення, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування організації, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.

10. При надходженні звернень від одного і того ж громадянина їм надається такий же реєстраційний індекс (змінюється лише дата надходження, а індекс доповнюється наступним порядковим номером, наприклад, Д-45/01.01-06-2), а у разі надходження повторного звернення з одного і того ж питання у відповідній графі реєстраційно-контрольної картки, або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки, викликаної на екран монітора персонального комп’ютера (під час автоматизованої реєстрації), зазначається слово "повторно". На верхньому полі першого аркуша повторних звернень праворуч і на реєстраційних формах робиться позначка "повторно" і підбирається все попереднє листування. Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з додаванням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, Д-45/01.01-06/1, Д-345/01.01-06/2.

11. Громадянин, який подає особисте (або від імені мешканців) звернення, в обов’язковому порядку повинен надати письмову згоду на обробку його персональних даних відповідно до вимог Закону України "Про захист персональних даних" з метою виконання розпорядником бази даних вимог Закону України "Про звернення громадян".

12. Колективні звернення реєструються за зразком Ко-45/01.01-06, де Ко – позначає колективне звернення, 45 – порядковий номер за журналом реєстрації пропозицій, заяв та скарг та 01.01-06 - індекс справи згідно з номенклатурою. Якщо до заяви додаються підписи, то вони повинні бути в оригіналі (копії підписів на окремих аркушах не приймаються).

3. ПОРЯДОК ПРОХОДЖЕННЯ ЗВЕРНЕНЬ ГРОМАДЯН

1. Діловодство за зверненнями громадян у виконавчих органах, структурних підрозділах виконавчого комітету міської ради ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб.

2. Особисту відповідальність за стан діловодства зі зверненнями громадян у виконавчих органах ради, структурних підрозділах виконавчого комітету міської ради несуть їх керівники.

3. Попереднє опрацювання звернень громадян проводиться відповідальним працівником загального відділу виконавчого комітету міської ради з метою визначення:

належності документа до звернень громадян;

повноти дотримання вимог до звернень громадян, що визначені статтею 5 Закону;

ознак надходження та виду звернень громадян;

суті і короткого змісту звернень громадян;

звернень, які відповідно до статті 8 Закону не підлягають розгляду та вирішенню;

інше.

4. Реєстрація звернень громадян та встановлення параметрів контролю (за винятком звернень, що не підлягають розгляду) здійснюються в день їх надходження одночасно з попереднім опрацюванням.

5. Звернення подається на розгляд керівництву виконавчого комітету міської ради, де проставляється резолюція.

6. Резолюція складається з таких елементів: прізвище виконавця (виконавців), зміст доручення, особистий підпис керівника, дата. У разі коли резолюція адресована кільком посадовим особам, головним виконавцем є особа, зазначена в резолюції першою, якщо в резолюції не обумовлено інше. Для виконання резолюції їй надається право запитувати необхідну інформацію від інших виконавців і координувати їх роботу.

9. Після ознайомлення керівництва виконавчого комітету міської ради з отриманою відповіддю вгорі, на вільному місці від тексту, робиться відповідний запис посадової особи, яка прийняла рішення про зняття з контролю або додатковий контроль, якщо питання залишається у стадії вирішення та направляється виконавцю на додатковий контроль.

10. Звернення громадян, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття остаточного рішення і вжиття заходів щодо вирішення звернення посадовою особою, яка прийняла рішення про контроль, та повідомлення заявника.

11. Пропозиції, заяви, скарги з питань, вирішення яких не входить до повноважень структурного органу, якому вони були направлені згідно з резолюцією керівництва, не пізніше як у триденний термін надсилаються за належністю.

13. У разі підготовки заявнику відповіді в обов’язковому порядку на екземплярі відповіді проставляється власне ім'я, призвіще та номер телефону працівника, відповідального за підготовку відповіді.

14. Працівник загального відділу, який веде діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами у виконавчому комітеті міської ради, щокварталу до 05 числа місяця, наступного за звітним періодом узагальнює інформацію про організацію роботи за зверненнями громадян, вирішення порушених у них питань та готує аналітичні довідки міському голові.

Щокварталу до 05 числа місяця, наступного за звітним періодом оприлюднює узагальнені відомості про звернення громадян на офіційному сайті міської ради.

Інформує виконавчий комітет міскої ради про підсумки роботи із зверненнями громадян, що надійшли до виконавчого комітету міської ради за І півріччя та за рік.

Посадові особи, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, щороку до 15 січня готують для керівників виконавчих органів міськогї ради для аналізу й узагальнення у формі аналітичних довідок. Аналітичні довідки поточного характеру складаються в міру потреби.

4. ТЕРМІНИ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ ГРОМАДЯН

1. Терміни розгляду звернень громадян обчислюються у календарних днях, починаючи з дня реєстрації таких звернень у загальному відділі виконавчого комітету міської ради. Датою виконання звернення громадянина є дата реєстрації відповіді на нього.

2. Звернення розглядаються та вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх реєстрації.

3. Якщо для вирішення порушених громадянами питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали, то термін розгляду звернень громадян за розпорядженням міського голови на підставі пропозиції головного виконавця може бути, як виняток, продовжено з повідомленням про це осіб, які подали звернення. Про продовження терміну виконання звернень головний виконавець невідкладно інформує відповідального працівника загального відділу, який на підставі цього вносить зміни до журналу реєстрації звернень.

4. Загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 календарних днів.

5. Звернення, що підлягає поверненню відповідно до статті 5 Закону, (звернення без дотримання вимог до нього) повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня надходження.

6. Якщо питання, порушені у зверненні, не входять до повноважень виконавчого комітету міської ради, відповідно до статті 7 Закону, таке звернення в строк не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється заявникові.

7. Повідомлення про прийняття рішення про припинення розгляду звернення відповідно до статті 8 Закону надсилається заявнику у строк, визначений статтею 20 Закону.

8. Звернення з позначкою "терміново" розглядаються протягом 7 робочих днів від дати підписання резолюції.

9.Документи доводяться до виконавців протягом 2-х робочих днів.

5. ОРГАНІЗАЦІЯ КОНТРОЛЮ ЗА ВИКОНАННЯМ ЗВЕРНЕНЬ ГРОМАДЯН

1. Завданням контролю за виконанням звернень громадян є забезпечення своєчасного та якісного їх розгляду.

2. Контролю підлягають зареєстровані звернення, в яких встановлено завдання.

3. Відповідальність за виконання розгляду звернень громадян несуть особи, зазначені в резолюції керівника та безпосередні виконавці. У разі виконання документа кількома виконавцями відповідальною за організацію виконання є посадова особа, визначена у резолюції першою.

4. Безпосередній контроль за виконанням резолюцій керівництва виконавчого комітету міської ради щодо розгляду звернень громадян покладається на загальний відділ виконавчого комітету міської ради.

5. Рішення про зняття з контролю звернення приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль. Контроль завершується тільки після прийняття рішення, вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги та направлення відповіді автору (авторам) звернення.

6. У разі коли за результатами розгляду звернень громадян даються письмові та усні відповіді робиться відповідний запис у журналі реєстрації пропозицій, заяв та скарг громадян або у документах справи на вільному від тексту місці останнього аркуша (крім місця, призначеного для підшивки).

7. Реєстраційний індекс письмової відповіді складається порядкового реєстраційного номера та номера за номенклатурою справ.

6. ФОРМУВАННЯ І ЗБЕРІГАННЯ СПРАВ

1. Пропозиції, заяви і скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду мають бути повернуті у загальний відділ виконавчого комітету міської ради, посадовим особам, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами виконавчих органів міської ради, для централізованого формування справи, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

2. Документи розміщуються у справах в хронологічному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу і вміщуються в м’яку обкладинку (додаток 6), яка одночасно є реєстраційно-контрольною карткою.

У разі отримання повторної пропозиції, заяви, скарги або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.

3. Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені пропозиції, заяви, скарги, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється. Обкладинка справи по розгляду звернень оформляється за встановленою формою (додаток 7).

4. Виконавчий комітет міської ради та її виконавчі органи зберігає звернення громадян для надання довідок і використання їх в інших цілях згідно з чинним законодавством.

5. Термін зберігання документів за зверненнями громадян визначається затвердженою міським головою номенклатурою справ, що утворюється у процесі діяльності виконавчого комітету міської ради.

Як правило, встановлюється п’ятирічний термін зберігання звернень громадян та документів, пов’язаних з їх розглядом і вирішенням.

6. Відповідальність за схоронність документів за зверненнями громадян покладається на працівника загального відділу виконавчого комітету міскої ради відповідно до функціональних обов'язків.

7. Після закінчення встановлених строків зберігання на підставі рішення експертної комісії виконавчого комітету міської ради, та згідно з актом про вилучення для знищення документів звернення громадян та матеріали щодо їх розгляду підлягають знищенню у порядку, встановленому чинним законодавством.

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА

Додаток 1

до Інструкції за зверненнями

громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

РЕЄТРАЦІЙНО-КОНТРОЛЬНА КАРТКА

(Лицьовий бік)

(Зворотний бік)

Хід виконання

Перевірено на місці __ ______ 20___ р. працівником ________________

Дата, реєстраційний індекс документа про виконання _______________

Кому надіслано _______________________________________________

З контролю зняв ______________________________________________

Справа __________________ Том _________ Аркушів _______________

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА

Додаток 2

до Інструкції за зверненнями

громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

ЖУРНАЛ

реєстрації звернень громадян

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА

Додаток 3

до Інструкції за зверненнями

громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

ЖУРНАЛ

обліку особистого прийому громадян

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА

Додаток 4

до Інструкції за зверненнями громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

ВКАЗІВКИ
щодо заповнення реєстраційно-контрольної картки, журналу реєстрації звернень громадян і картки (журналу) обліку особистого прийому громадян*

РЕЄСТРАЦІЙНО-КОНТРОЛЬНА КАРТКА

(Лицьовий бік)

__________

*У разі використання персонального комп’ютера в діловодстві за зверненнями громадян допускається застосування реєстраційно-контрольних карток та карток обліку особистого прийому громадян, що містять усі зазначені та інші необхідні елементи, у послідовності, зручній для застосування на персональному комп’ютері.

** Класифікатор звернень громадян, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 р. № 858 (Офіційний вісник України, 2008 р., № 73, ст. 2461), має рекомендаційний характер для об’єднань громадян, а також підприємств, установ та організацій приватної форми власності.

(Зворотний бік)

Хід виконання

Рекомендується застосовувати картки форматом А5 (148 х 210 міліметрів).

ЖУРНАЛ
реєстрації звернень громадян*

__________

*Реєстрація звернень ведеться в алфавітному порядку за початковою літерою прізвища кореспондента або в порядку присвоєння чергового реєстраційного номера.

КАРТКА
(ЖУРНАЛ)
обліку особистого прийому громадян

Рекомендується застосовувати картки форматом А5 (148 х 210 міліметрів).

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА

Додаток 5

до Інструкції за зверненнями

громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

ФОРМА
РЕЄСТРАЦІЙНОГО
ШТАМПА

Розмір 41,6 х 16 мм

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА

Додаток 6

до Інструкції за зверненнями

громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

ОБКЛАДИНКА

для пропозиції, заяви та скарги № _________

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА

Додаток 7

до Інструкції за зверненнями

громадян в виконавчих органах Новоукраїнської міської ради

Начальник загального відділу                                               Надія ЗАХАР'ЇНА